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客户生命周期管理

来源:http://s2mqqqns.cn 编辑:环亚ag88手机版 时间:2018/11/20

  与产品生命周期管理不同,客户生命周期管理围绕客户资源展开。将对象由产品转向客户,客户生命周期管理的理论基础是认识到客户具有价值和生命周期,从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,月饼品牌推广经典案例 月饼品牌...。它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展阶段,稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段,退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

  中国电信的客户生命周期管理是一个实现客户价值最大化、确定增值机会、制定产品和服务方案、测试活动进展的系统过程,贯穿于客户获得、客户离网预警、挽留离网客户、增值服务客户等各个业务流程。为了发展这套机构性能,中国电信还优化了组织结构,以使这套管理模式得以长久、反复地执行下去。

  客户从入网、在网、离网到回流的全过程,都被上海移动纳入管理范畴。它们通过对入网客户的收入刺激、2013年06月18日全国外三元价格排行榜成本管控和交叉销售,对有离网倾向客户的预警和挽留等,提高每位客户的价值。将管理从规模型转变成效益型。

  在卡片如云的信用卡市场,光大银行针对客户在不同生命周期内呈现出的差异化消费偏好、奉献偏好和其他行为特征,定制出不同的产品服务和营销策略。比如针对长期客户的用卡促销、针对睡眠客户的“唤醒”等。它们的业务流程,就是以客户不同时期的需求为导向而再造的,在这条价值链上用客户需求驱动组织运作。